«Беречь честь смолоду» значит формировать репутацию компании на заре появления. И делать это необходимо непрерывно, системно, комплексно. Только тогда доброе имя компании станет приносить деньги – те деньги, которые отдадут люди за гарантию, подкрепленную репутацией. Рекомендации по первоочередным действиям для формирования репутации дает Александра ФЕДОРЕНКО, владелец Reputation Management Company, участник Ассоциации российских специалистов и экспертов управления знаниями «КМ-Alliance», преподаватель кафедры маркетинга и международного менеджмента УрФУ

 

Пример Coca-Cola знаком практически всем: в структуре активов компании лишь 4% выделены как материальные, 96% – это активы нематериальные, то есть те, которые приходятся на репутацию компании, репутацию бренда, руководителей и прочее. Этот классический пример показывает нам, как нечто неявное, неосязаемое дает осязаемый, исчисляемый громадными суммами финансовый результат.

Репутация у компании есть всегда, хочет она того или нет. Даже у самой маленькой, даже у той, которая только-только появилась на свет. И основная задача собственников – не позволить ей стихийно сформироваться, сделать так, чтобы отношения со всеми стейкхолдерами (клиентами, сотрудниками, партнерами, СМИ) как можно больше соответствовали желаемому образу. И чем раньше компания начнет работать над созданием своей репутации, тем больший профит она получит.

 

ХОРОШАЯ РЕПУТАЦИЯ – ВОЗМОЖНОСТЬ ПРИВЛЕЧЬ КЛИЕНТОВ

Фундаментом здесь является качественный продукт компании. Довольный покупатель будет рекомендовать его своим знакомым, продвигая таким образом и сам продукт, и вашу компанию. Но есть и обратная ситуация, когда потенциальный клиент узнает из соцсетей, СМИ, от знакомых (и незнакомых тоже!), что продукт стартапа неудачный, не слишком качественный. Тогда он вряд ли когда-либо обратится к вам. Людям вообще свойственно доверять мнению других.

Постоянное сотрудничество и взаимосвязь с клиентами позволит вам добиться четкого понимания потребностей, а их пожелания дадут возможность значительно улучшить качество продукта. Общаясь с ними, собирая обратную связь, вы показываете, что их мнение важно для вас, следовательно, продукт создается именно для них, а не ради финансовой выгоды.

Негативное же отношение к продукту компании со стороны конечных потребителей приводит к общему отрицательному информационному фону и, как следствие, снижению уровня конкурентоспособности. В результате покупают не у вас, а у вашего конкурента.

 

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Собирать обратную связь с помощью таких простых инструментов, как опросы, анкетирование, фокус-группы. Вопросы могут быть прямыми и простыми: «Что вам нравится/не нравится в нашем продукте? Что бы вы хотели изменить в нем?»

 

ХОРОШАЯ РЕПУТАЦИЯ – БОЛЬШЕ ДОВЕРИЯ

Формируя положительную репутацию, вы создаете доверие ваших потребителей к своей компании. Клиенты с бόльшим доверием воспринимают новую информацию о компании, если она соответствует сложившейся репутации. Компании с хорошей репутацией необходимо меньше усилий на убеждение своих клиентов в достоверности положительной информации. В случае появления негативной информации, противоречащей репутации, потери будут меньше. Потребители просто не поверят в достоверность «плохих новостей» или отнесутся к ситуации с пониманием, самостоятельно придумав причину, почему можно не реагировать на чьи-то нелестные отзывы. Наоборот, компании с отрицательной репутацией потребители могут приписать все, что посчитают возможным.

Например, если потребители и так (без дополнительных негативных новостей) уверены, что сотовый оператор Х ворует деньги у своих абонентов, то любая новая негативная информация на эту тему будет восприниматься как достоверная. И может увеличивать отток абонентов. А если абоненты уверены в честности сотового оператора, то интерпретируют негативную информацию как недостоверную или как единичную ошибку и происки конкурентов.

 

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Мониторить упоминания о вашей компании и вашем продукте с помощью различных онлайн-сервисов. То, что видят люди, ищущие информацию о вас в интернете, влияет на их решение обратиться к вам. Вы должны знать, что о вас пишут потребители, в какой тональности это делают (негатив/позитив), что выделяют как важное. Второе – это работа с отзывами. Просите своих клиентов (возможно, за определенный бонус) оставлять отзывы в соцсетях, на вашем сайте, на флампе и других отзовиках. Избегайте размещения фальшивых отзывов всеми возможными способами. Поверьте, потребители умеют отличать их от настоящих.

 

ЛУЧШИЕ СПЕЦИАЛИСТЫ РАБОТАЮТ В КОМПАНИЯХ С ХОРОШЕЙ РЕПУТАЦИЕЙ

Еще одним дивидендом хорошей репутации станет снижение расходов на обучение и адаптацию новых сотрудников. Высокая репутация позволяет поднять престиж работы в компании и получить большее количество соискателей на должность. Соответственно, развиваясь в этом направлении, вы сможете выбирать более квалифицированных специалистов или сильнее заинтересовать соискателя работать именно с вами. Этот же фактор обеспечивает более глубокую вовлеченность персонала в работу компании и повышение мотивации.

 

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Для начала прописать миссию компании, предполагающую принесение пользы обществу. Затем прописать ценности компании, даже если в ней работают всего три человека. Каждый раз, когда вы принимаете нового человека в коллектив, попытайтесь понять, совпадают ли ценности компании с его ценностями? Важно, чтобы у ваших сотрудников были общие цели, схожие ценности и профессиональные интересы.

По определению Томаса Гэда, автора книги «4D-брендинг», репутация служит компании своеобразной «вакциной против несчастья» или, по мнению Грэма Даулинга, автора «Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности», «страховым полисом на случай кризиса».

Нет комментариев

К сожелению еще никто не добавил комментарий к даному материалу

avatar